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餐饮企业如何做好内部培训

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汇天下餐饮之事   集行业管理之髓

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 餐饮在饭店中起着非常重要的作用,而餐饮总监又是决定餐饮绩效优劣的核心人物。这个领导岗位肩负重任,要负责制定整个酒店餐饮的总体策划、经营预算、工作计划和美食节的组织实施;督导各餐厅、厨房的正常运转,确保餐饮食品质量的品质;组织餐饮促销工作,不断扩大客源市场;制订餐饮的培训计划并指导计划的实施;加强成本控制,达到预期的经营效果;还要以身作则,带出一支纪律严明、技术过硬的餐饮职工队伍。因此,餐饮总监应掌握以下六项专项本领。 

掌握好大型宴会的现场管理


大型的宴会服务工作是餐饮整体的团队配合工作,就象一支上场比赛的球队,需要场上队员各司其职、紧密配合、协调一致,同时更需要教练的临场指挥。宴会举办得成功与否和餐饮总监的现场指挥是分不开的。

1、宴会前

接到大型宴会任务后,应搞清宴会的性质和要求,出席宴会客人的国籍、身份、级别、风俗习惯、宗教信仰和忌食特点,并根据所掌握的情况和资料,会同接待部门研究接待方案和计划。按照宴会顺序和要求,定桌定人,编排好走菜路线。此外,还要着重做好以下几个方面的准备工作:

(1)接到任务后,督促部门按桌落实。经理应亲自与厨师协调,共同开列菜单,并经接待部门认可,考虑客人的临时需要,嘱咐厨房准备菜单外的菜肴原料,以便待用。

(2)宴会当天,检查整个宴会厅的布置,特别是铺台规格是否统一、符合标准。器皿的品种、数量是否齐全,并有一定数量的备品,以供临时使用。

(3)酒水方面,除检查客人点的饮料、酒品是否配齐外,还要注意是否准备如白兰地等高档酒,是否准备了咖啡及红茶、绿茶等饮料。根据各国客人的需要还应准备特殊调料。

(4)对服务人员容易忽视的会客室准备情况也需多加检查,甚至重复检查,以备客人在宴会结束后再次使用。

(5)对服务人员仪容仪表需仔细检查,特别要求服务人员精神饱满,服装整洁。

2、宴会中

宴会开始时,餐饮总监应进行现场巡视。

(1)当主人发表祝酒词时,所有工作人员应暂停工作。但若发现客人酒杯已空,服务人员可轻步上前斟酒,以备祝酒干杯时用。更要备好祝酒词人用的酒杯,以便干杯用。

(2)若发现服务人员工作出现差错,应及时、轻声地加以提醒或用眼神示意,切勿高声叱责以免破坏宴会气氛。

(3)随时与厨房保持联系,掌握出菜速度,尤其对主桌更要备加注意,使客人品尝菜肴既及时又从容不迫。此外,对客人的特殊要求也要及时与厨房取得联系,尽量给予满足。如遇到客人有突然牙痛或其他不适,即可由厨房为其开小灶提供适宜的菜肴,让客人确有宾至如归的感觉。

(4)由于宴会服务要求高,服务人员的工作比平时更加繁忙,尤其是在每桌只配备一名服务员的情况下,管理人员对他们要适当关心与照顾,特别是在上菜派菜及上汤时。

(5)宴会走菜时应注意各桌菜肴同期到位。凡20桌以上的大型宴会,走菜顺序通常应从两头开始,中间在后。这样可使距离不等的各桌上菜速度相对均匀,让较远距离的客人也能及时品尝到同一菜肴。

3、宴会结束时

往往客人纷纷离座并相互道别,宴会厅秩序相对较乱。此时,服务人员应检查自己服务的这一桌客人是否有遗留物品,并有礼貌地向客人道别,等客人全部离开后,做好宴会结束工作及清洁卫生,并在宴会现场进行服务小结,以不断提高宴会服务的质量。


重视并搞好会议用餐


现在会议接待已成为酒店重要的客源渠道之一,而国内会议团体的餐饮消费水平比散客要低,一般每天人均餐饮消费标准为80至100元,但其期望值却并不低,因而如何搞好会议的餐饮,是很值得研究的课题。餐饮总监应掌握好会议餐安排的技巧,要搞好会议餐应掌握好以下几个环节:

1、安排好会前伙食

会议报到前后,代表陆续分散前来,用餐的人数、时间很难掌握。但我们掌握的一条原则是,随到随吃,方便客人,够十人便开一桌。伙食标准按人均标准定,菜肴特别强调一个“热”字(这是中国菜的特点),热饭热菜热汤,让代表吃得热乎乎的,感受到接待方的一片热情。

2、全力抓好第一餐

代表开会第一天主餐的饭菜尤为重要,要把菜单设计得好一点,体现出饭店餐饮水准,让代表吃得满意加惊喜,一开始就让客人对饭店的饮食留下良好的印象。

3、综合平衡各餐标准,控制毛利幅度

在整个餐费标准控制上应采取综合平衡,会议餐费不是平摊到每天各顿,而是在每天的餐费标准上有高有低。如吃菜肉水饺,既可调整餐饮毛利润,又使代表们换换口味,尤其是北方客人很欢迎。又如根据时令,夏天吃稀饭、菜包,冬天上火锅,也可起到换口味、降成本的作用。

4、每餐突出主菜(特色菜)

每餐菜的安排都要有一个主菜,使每餐菜肴都有一个特色。以冬天砂锅系列菜为例,这一餐菜可以用砂锅鱼头,下一餐菜用砂锅什锦,再一餐菜用砂锅地羊等。

5、菜单要有针对性

我们要针对会议代表的不同需求,开出不同菜单。

6、菜的数量要控制适当

菜点除保证质量外,还要注意数量的控制。一般菜点数量掌握在每位平均
500克左右为宜。

7、菜肴原料要综合利用

根据会议伙食是连续、团体用餐的特点,不少原料可以统筹安排,充分利用。如青鱼,鱼头可以做砂锅鱼头,鱼尾可以做红烧划水,中段可以做豆瓣青鱼。这样,可以适当降低饮食成本。

8、粗料细做

即用一般原料做出精细的菜来。如猪蹄,价格不贵,为普通的原料,可做砂锅猪蹄,但不得有毛,要处理干净,并且炖烂;冷盘小碟拌豆腐,用料极平常,夏天吃特别爽口,但要把好豆腐的卫生关,此道冷菜,深受欢迎,而且成本又低。

9、菜单外加餐,锦上添花

就是在一桌餐之外,用长桌式添加自助餐,如馒头、花卷、面条、玉米、山芋、扬州炒饭、拌绿豆芽、以及辣味调料等,客人可随意自取。这样既可以弥补菜单之不足,又满足了客人的口味需求。

10、组织好最后一餐

会议餐在会议结束前要来个小高潮,一般都搞一顿“聚餐”,档次、规格要明显高出平时,与抓好第一餐遥相呼应。主要在菜单上加两道名菜。比如秋冬季,上一道蟹粉狮子头,这是一道淮扬名菜,既包含了名贵的蟹的成分,又是季节时令菜,客人自然满意。


举办好美食节


酒店举办美食节有四大好处:一是展示自己具有美味佳肴的实力;二是调剂宾客的用餐兴趣,而提高销售额;三是提高和调剂厨师和服务人员每天单调的工作程序,以提高工作兴趣和效率;四是餐饮整体练兵、提高厨艺的大好机会。举办美食节好处如此之多,难怪许多酒店每年举办一次甚至多次,每年不同样,届届有特色。如南京丁山宾馆从85年起至今,每年一届至今已办了20届美食节。有以乡土风味、烧烤、粽子、山东风味、侗族风味为主的美食节。每次食品节,慕名前来丁山的人很多,为“食在丁山”树立了很好的公关形象;金陵饭店更是在中餐推出美食节的基础上,推出西餐美食节和世界各地具有特色的美食节。如“东南亚美食节”、“美国食品节”、法国、意大利、德国、印度等国的食品节,每年要推出四次以上,既使客人增加了对酒店的满意度,也为西餐创造出每天10万元的营业额。


做好餐饮成本控制


1、做好劳动力成本的控制

用工比率适当是很重要的。要想用人少,全酒店都要培训多功能、复合型的服务人员,中、西餐服务或客房、餐饮都能干,工程和安全人员交叉培训并合并值班,并且在店内用钟点工,既降低了成本,又增加了个人收入。黄山的一家酒店,127间客房只用45人即可完成任务。目前酒店客房和员工比率为1:0.35,国内此比率一般为1:1.2,西方为1:0.8。

2、控制内部会议成本

会议成本=参加人员平均工资×人数×会议小时×其它费用
例如:800元/人×200人×2小时×2元/人(其它)=4000元
可见200人的餐饮部开2小时的会议其成本要4000元。

3、餐饮成本的循环控制

要从采购-收货、验货-库存、保管-发货、盘点-加工制作-服务出售-销售收入严格把好各个关口。总监要了解市价、周价,如水果、海鲜、蔬菜,并要掌握食品成本率。上海4-5星级饭店,食品成本率29-33%,饮料成本率能做到40%就很不错,饮料与食品的收入比率:饮料30%,食品70%左右。

4、建立成本卡——标准菜单

为使成本能每日或每周结算,厨房一定要使用成本卡来控制成本和结算,同时还要搞好综合利用。

5、做好菜单工程

餐饮总监要把菜单上所有的菜分成四大类,对此也有4种不同的处理方法(如下图)



销量大利润高的菜



把握住质量,出菜的色、香、味、形



销量大利润低的菜



要十分小心适当提价,并适当考虑减少用料数量



销量低利润高的菜



要适当降低售价,重新取名,可放在每日特别介绍上



销量低利润低的菜



取消



6、能源消耗和维修保养成本的控制

(1)收入百分比总额控制,一般饭店8-10%,4-5星级12%左右。

(2)用量高低峰控制。

(3)灯型选购与区域开关。

(4)维修保养方面——应采取重保养概念。督促工程部建立完整的保养制度,包给专业公司,国外工程部只有5-6人,要有专人换灯泡,专人小修小补。我们管理的上述饭店工程部只有3人。

(5)计划性维修

   A类:必修,急修。

   B类:必修,不急。

   C类:可修可不修。

 

配合厨师长搞好菜肴创新


一般认为,菜肴创新是厨师长的事情,其实不然。作为餐饮总监应把握创新大的方向和有利时机,要懂得菜肴的一般知识和简单烹制过程。要抓住客人的身份、体质、地区和民族等四个方面。年龄大的旅行团,多上软、酥、烂的菜点,炸的、硬的不要上;游牧民族的,不要上南方的绿叶小菜,尤其是鸡毛菜,宜用土豆、包心菜、胡萝卜配菜。美国人不吃海参,以为是虫;但日本人爱吃海参、甲鱼之类的东西,认为进补。穆斯林不吃无鳞无鳍的水产,如黄鳝,带壳的东西如蟹、田螺也不吃。平时要善于调查了解客人的口味、特色、揣摩客人心理,与厨师长共同研究并制定出客人喜欢的菜单。菜肴的创新应从四个方面着手:

1、挖掘。把现在看不到的几十年甚至上百年前传统菜点挖掘出来,让它们重放异彩,这也是创新。如:烙酥糖粥、米粉馒头。

2、继承。继承的难度要比挖掘小些,但也要把它列入“创新”之中。如金陵饭店原厨师长薛文龙大师,试验出茶叶蛋在煮到四小时时最好吃。当年基辛格去苏州,吴涌根按传统做了“蜜汁火方”,客人不仅未觉得有油腻感,而且第二次来苏州还专门点了这道菜。所以继承中既要有观念的更新,也要有传统技艺的保持,特色本身就是一种创新。

3、引进。各种帮派,甚至西餐中好的方法都可以引进。我以为西餐的管理、计量标准是中餐应该学习的。如蒸鱼,苏帮也有,但比较起来广东的就比较好,粤菜先不放盐和佐料,只蒸7分钟,刚断生,骨头边还有一点点血丝,肉质鲜嫩。川帮的“鱼香肉丝”,在江南一带用的是老黄牛,不易炒熟,要创新为“鱼香鱖鱼丝”就别具风味。

4、改革。“烹饪之道,妙在变化;厨师之功,贵在运用”。从形式上说,有菜肴与点心的结合、中西结合、荤素结合、食物与药物结合、水果与菜肴结合。如酥贴干贝就是菜、点结合的一道新菜,“酥皮海鲜”就是中西结合的一道菜。


 

认真做好餐饮培训工作


餐饮的培训工作特别重要,是做好对客服务、减少客人投诉和提高生产服务效率的有效途径。

1、建立餐饮培训网络

   部门经理——培训师——亲自培训

   在主管、领班中建立培训员制度


   2、培训的类型主要有:岗前培训、转岗培训、在岗培训、交叉培训、晋升培训、班前培训、案例培训、角色培训、心理培训、专题培训等。
   

3、培训形式:闲时多训,忙时少训,坚持六个一:

(1)每年做一个详细的培训计划

(2)每个工作点每月有一个具体的培训计划

(3)每个员工每月进行一次考核

(4)每个点每年进行一次全面考核

(5)每个员工每周培训不少于1小时(每天抽10分钟培训,一天解决1—2个问题)

(6)每人建立一个培训档案

 

4、举例

××年餐饮部咖啡厅培训计划



一月             



二月



三月



四月



沟通技巧,新菜单培训、基本服务培训



新菜单培训、处理投诉、处理帐单程序,基本服务培训,酒水知识



餐饮服务标准、夜宴职责、基本服务培训、酒水知识



自助餐会服务托盘使用、饮料销售、基本服务培训



五月



六月



七月



八月



服务程序、服务设备的识别和使用、基本服务训练



点心、自助餐,处理投诉、饮料销售、沟通技巧



供应品与布草的撤换,设备的使用与维修



新菜单培训、设备使用与维修LQS标准



九月



十月



十一月



十二月



产品知识、推销技巧LQS标准



饮料知识、开酒与酒水服务



角色扮演、外勤员的任务LQS标准



岗位的设备与补充、人际交流技巧



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